Omgaan met negatieve reviews: 8 tips

Elke makelaar begrijpt de voordelen en het krachtige effect van positieve online reviews. Reviews zijn een integraal onderdeel van ons leven online en waar we offline op basis daarvan besluiten nemen. Maar hoeveel positieve beoordelingen je ook hebt gekregen, een negatieve beoordeling kan er enorm hard uitspringen. Het is redelijk om te zeggen dat sommige klanten onredelijk hoge verwachtingen hebben en nooit tevredengesteld kunnen worden door de beste service, maar dat zal ze er niet van weerhouden om bij de eerste kans ruziemakend commentaar te geven. Een woning aankopen is immers één van de grootste, meest emotionele investeringen in hun leven.

Gelukkig is een slechte recensie niet altijd verschrikkelijk - het kan bezoekers laten zien dat de makelaar betrouwbaar is en dat je nooit perfect kunt zijn, hoe veel je ook je best doet om de droom van je klant waar te maken. Helaas kan een negatieve recensie ook significant uw ranking op sommige review sites verlagen, en websites willen ze soms niet verwijderen of de persoon die de review plaatst ook niet.

Reviews op jouw website

Natuurlijk heb je met je eigen website meer controle over je beoordelingen dan op een ander platform. Het is echter niet aan te raden om door je reviews te gaan en alle negatieve ervan weg te halen. Klanten zullen andere, openbare manieren vinden op jou (bijvoorbeeld via Google My Business) te beoordelen en zullen nog meer frustratie ervaren dan voorheen. Neem de tijd om elke negatieve recensie met zorg te beantwoorden, waardoor de reviewer akkoord kan gaan om hun recensie van je website te verwijderen (meer details hierover later).

Google My Business

Google staat vaak toe dat bedrijven recensies verwijderen als ze de richtlijnen van de site schenden. Verboden gedrag omvat onder meer intimidatie, nepbeoordelingen, persoonlijke informatie en meer. Maar een beoordeling verwijderen alleen omdat je het niet met het commentaar eens bent is niet toegestaan. Google heeft het extreem moeilijk om de geldigheid van de ervaringen van je klant te controleren en gaat hier ook niet op zoek.

Facebook Business

Op dit moment is er geen directe manier om negatieve reviews op Facebook te verwijderen. Eigenaars van bedrijfspagina's hebben echter de optie om de beoordeling te melden als deze spam is of in strijd is met de regels van de Facebook-gemeenschap.

Hoe omgaan met negatieve reviews?

1. Controleer de recensie

Sommige mensen vinden het gewoon leuk om negatieve beoordelingen te plaatsen. Als de beoordeling niet van een klant is, kan dit in strijd zijn met de richtlijnen van het platform waarop deze geplaatst is. In welk geval er stappen ondernomen kunnen worden om deze te verwijderen. In het geval dat je moet antwoorden, geef dan subtiel aan in je reactie dat ze nog geen klant zijn zodat andere kijkers niet de verkeerde indruk krijgen over jou en/of jouw kantoor.

2. Erken het 'probleem'

De eerste stap bij het beantwoorden van een negatieve recensie is het erkennen van de probleemstelling en frustratie van de klant. Voordat je probeert het probleem op te lossen, willen klanten weten dat je volledig begrijpt wat het probleem is, zodat ze er zeker van kunnen zijn dat je de juiste acties onderneemt om het op te lossen.

3. Reageer niet als je boos bent

Je werkt hard om je klanten de ervaring te bieden waarnaar ze op zoek zijn, dus een openbare getuigenis kan persoonlijk beledigend voelen. Reageer nooit op een negatieve recensie terwijl je gefrustreerd of emotioneel bent. Neem de tijd om in een professionele staat te komen en probeer het vanuit het perspectief van de klant te zien voordat je hierop een antwoord schrijft.

4. Reageer snel

Slecht nieuws verspreidt zich snel, dus het is het beste om snel te reageren voordat andere potentiële klanten lucht krijgen van de negatieve getuigenis. Snel reageren laat aan alle klanten zien dat kwaliteitsdienstverlening jouw hoogste prioriteit is. Na alles, als iemand boos genoeg is om de tijd te nemen om een ​​geverifieerde negatieve recensie te schrijven, verdient hij of zij je aandacht snel.

Belangrijk: Spreek de klant aan bij de voornaam en laat blijken in je reactie dat je de review écht gelezen hebt. Wanneer je zorgt voor een persoonlijk antwoord zal je zien dat de klant zich gewaardeerd voelt.

5. Ga niet in de verdediging

Als de situatie een totale miscommunicatie was, kan het moeilijk zijn om in je reactie te komen met een verontschuldiging en empathie. Blijf gericht op het algemene doel: om vrede te herstellen en alle partijen tevreden en gelukkig te stellen.

6. Stel een procedure op voor het regelmatig controleren van je beoordeling pagina's

Je kunt geen negatieve feedback geven als je niet weet waar je die moet vinden. Maak een proces voor jezelf of je team om regelmatig reviews te bekijken en erop te reageren op alle reviewplatformen. Af en toe kan je ook zoekmachines gebruiken om naar je naam te zoeken om te zien of er recensies over jou zijn op forums waarvan je niet op de hoogte was.

7. Wees negatieve reviews voor

Echte klanten laten vaak negatieve reviews achter als laatste redmiddel als ze niet anders bij jou terecht kunnen. Zorg ervoor dat je contactinformatie up-to-date is op al je platformen en adresseer directe klachten van kopers en verkopers snel, zodat je ze later online niet meer hoeft te zien.

8. Benadruk positieve testimonials

Als onderdeel van je vastgoed marketingstrategie, zou je de gewoonte moeten maken om regelmatig je positieve recensies te delen.

Als je momenteel nog niet genoeg reviews hebt, vergeet dan niet om klanten te vragen een review achter te laten nadat je met hen hebt samengewerkt.

Wist je dat reviews en reacties die jij hierop plaatst ook SEO-voordelen kunnen opleveren? Het vermelden van jouw bedrijfsnaam en diensten kan helpen bij het verbeteren van jouw ranking in zoekmachines. Probeer op een natuurlijke en logische manier relevante trefwoorden te gebruiken in jouw reactie (zowel bij de positieve als negatieve reacties die je ontvangen hebt).

Als je weet hoe je op een juiste manier moet reageren op slechte beoordelingen, dan hebben ze geen invloed op het succes van jouw kantoor.